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观摩学习助推胶州管理处服务质量大提升



   自作风建设活动开展以来,胶州管理处高度重视,精心部署,切实提高干部职工的思想认识,把转变工作作风与提高服务质量作为当前工作的重点,组织职工认真学习党的十八大会议精神和王春芳主任在“喜庆党的十八大、服务质量大提升”主题实践活动动员会议上的讲话精神,深刻领会十八大报告的精神实质,充分认识开展服务质量大提升主题实践活动的重要意义,把开展服务质量大提升活动作为贯彻落实十八大精神的重要载体,解放思想,创新举措,勇于突破,切实加大提升职工服务质量工作力度。

   为不断提升服务水平,胶州管理处按照“走出去、请进来”的方针,分三批组织职工到青岛银行胶州支行营业厅以办理业务的形式观摩学习,亲身体验他们的服务模式,学习和借鉴他们好的服务理念和经验做法。青岛银行胶州支行的员工以热情的接待、真诚的微笑、温馨的语言、周到的服务、耐心的解答、得体的礼仪等等,给职工们留下了深刻的印象,短短几分钟的观摩学习对职工触动很深。相比较股份制银行的服务,职工们切切实实地感受到了自身存在的差距。事后,管理处专门召开座谈会,组织职工交流观摩学习体会,职工们真诚地指出自身存在的问题和不足,研究提出了今后的整改方向和服务举措,重点改进服务态度和服务语言,并在工作中认真执行。

   通过开展服务质量大提升主题实践活动和观摩学习,职工们在工作中有了非常明显的变化,达到了预期的效果,提升了管理处的服务水平。

   一是思想认识有转变。职工的全局观念和宗旨观念更加牢固,责任心更强,找准了工作的出发点和落脚点,突出了“以人为本”的中心思想,想问题、办事情都围绕如何让群众满意,认真践行“五不让”。将群众当做亲人、熟人对待,一视同仁,亲切热情,把群众的事情当成自己的事情来办,认真严谨,高效快捷,追求群众满意度最大化。

  二是服务用语有转变。接听电话与接待客户时使用普通话,语言更加温馨文明,语气更加和蔼亲切,服务用语更加规范标准,服务忌语坚决杜绝使用。只说群众乐于接受的言语,使群众高兴而来,满意而归。

  三是服务态度有转变。接待客户更加积极主动,解答问题更加耐心细致,处理业务更加认真负责。做到了未语先笑和“三声、四清、五主动”。即“来有迎声、问有答声、走有送声”,“咨询一次说清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”,“客户光临主动招呼、客户有疑问主动解释、客户有困难主动帮助、发生差错主动纠正道歉、接听电话主动热情”。

   四是工作纪律有转变。职工精神状态更加饱满,自我约束意识更强,人人做到提前15分钟到岗,做好工前准备,决不让客户等待工作人员,决不与客户发生争执,严守工作岗位,不串岗、不闲聊,不早退,不做与工作无关的事情。

 
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