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关于开展“喜庆党的十八大,服务质量大提升”主题实践活动实施意见



    为全面贯彻落实党的十八大会议精神,更加自觉地把以人为本作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场,切实体现住房公积金制度服务社会、便民惠民的作用,全面树立和展示住房公积金“心系百姓,情筑家园”的良好服务形象,市住房公积金管理中心拟于12月开始,利用半年的时间,在全辖组织开展“喜庆党的十八大,服务质量大提升”主题实践活动,特制定以下实施意见。

一、指导思想

    坚持以十八大精神为指导,以科学发展观为统领,以进一步密切同人民群众的联系为核心,以便民惠民、群众满意为标准,始终把实现好、维护好最广大人民根本利益作为各项工作的出发点和落脚点,围绕“强化政治学习、畅通民意渠道、完善服务设施、规范服务行为、严肃工作纪律、创新服务举措、强化内部考核”七个方面,切实解决好人民最关心最直接最现实的住房公积金方面的利益问题,全面树立“心系百姓,情筑家园”住房公积金服务品牌新气象。

二、目标要求

通过开展活动,进一步促进各部门以更强的创新意识、更佳的沟通能力、更高的服务效率、更优的服务质量赢得社会和群众的广泛赞誉在加强自身建设、工作作风转变、服务质量提升、群众满意程度上取得明显成效,在全社会树立住房公积金的良好服务形象,为打造“四个一流”管理中心奠定坚实基础。

三、目标内容

    (一)强化政治学习。结合十八大精神的学习贯彻,通过丰富学习内容,创新学习方法,邀请市委党校专家授课,专题学习党的十八大及胡锦涛总书记重要讲话精神,使广大干部职工牢固树立为人民服务的宗旨观,践行以人为本、执政为民的服务意识,进一步增强干部职工学习政治、经济等知识的实际效果,提高干部职工的综合素质,提升党员干部职工科学发展、为民服务,谋民生之利、解民生之忧的实际能力。

    责任部门:机关党委   各党支部

    (二)畅通民意渠道。察室牵头制定具体方案,协同相关处室设计关于改进服务和完善政策的调查问卷,通过采取在各营业大厅发放调查问卷、在中心网站开设“群众意见建议征集栏目”进行网上问卷调查等方式,广泛听取广大缴存单位、职工和市民代表的意见建议,主动接受来自群众、社会、媒体和其他部门的监督,及时发现并有效解决群众反映强烈的热点难点问题;各管理处进一步加强与本区(市)党委、政府、人大、政协等部门的联系,走访人大代表和政协委员,汇报通报今年以来我市住房公积金工作发展及本部门主要工作完成情况、下步工作打算等,及时协调解决代表委员反映的实际问题,争取地方各部门对住房公积金工作的关心和支持,进一步提升社会满意度。

责任部门:监察室、归集处、贷款处、客户服务处、各管理处

    (三)完善服务设施。加快服务质量电子评价系统的建设力度,采取先市区后五市,先试行后推广的方式,年内基本实现六区营业大厅全部安装电子评价系统,将群众评价与提升服务水平相结合,切实提高住房公积金的服务规范化水平和服务质量满意度。

责任部门:机关党委、科技信息处、各管理处

    (四)规范服务行为。强作风建设为契机,切实转变服务态度,提高办事效率和质量,机关党委牵头抓紧制定文明服务规范,明确服务标准及规范语言,坚决杜绝“生冷硬”和推诿扯皮现象,提倡使用文明用语,坚持微笑服务,严格使用“二十规范”及“十不准”服务用语,大力推行“三声”、四清、五主动”及“五办、五不让、五一样六个不”服务规范,坚决杜绝“庸懒散慢拖瞒”现象,为客户提供优质服务。

    责任部门:机关党委、组织人事处、监察室

   (五)严肃工作纪律。工作人员应坚守工作岗位,严格按照中心统一规定的作息时间按时上下班,窗口工作人员统一着装,佩戴工作牌,不擅自脱岗、代岗,不做与工作无关的事,严禁与客户发生争执,严禁在工作场所嬉笑打闹。遵守保密规定,不泄露客户的保密资料。严格执行首问负责、AB角、一次性告知、服务承诺、责任追究等制度,优化办事流程,畅通办事渠道,保证窗口服务工作有序运转。

责任部门:机关党委、组织人事处、监察室,各处室及各管理处

   (六)创新服务举措。一是实施流程再造,将“还贷”、“支取”两个环节二合一,开展依申请内转职工住房公积金账户金额办理提前结清或部分偿还住房公积金贷款业务,减轻借款人筹备提前偿贷资金的压力;二是制定统一的工作流程和预约服务标准,为住房公积金提取大户开通预约服务、开设绿色通道,变被动服务为主动服务,变统一服务为个性化服务,进一步提高服务质量;三是在确保定期获取社保数据的基础上,进一步加大与工商信息联网的协调力度,简化注吊销单位所属职工办理住房公积金提取和转移业务的办理要件,大幅缩短缴存职工业务办理周期,持续提升工作效率;四是进行公积金系统软件升级改造,实现市民持市人社局将要发放的社会保障(市民)卡均可在各管理处查询有关个人的住房公积金缴存信息和个人贷款信息;同时建立中心门户网站、客服热线(365×24)全年无休的工作模式,实现让市民可以全年365天浏览查询公积金信息;五是为缩短贷款业务办理期限,加强对贷款业务办理的过程控制,在限定期限内对全市贷款期限超过40天的在途贷款进行持续滚动清理,真正实现贷款提速增效的目的;六是完善住房公积金客户服务功能,变被动服务为主动服务,实施放弃电话主动回拨业务,将客户拨通电话后因座席全忙而放弃的电话,根据系统记载的电话号码时间先后,次数多少,由客服人员主动呼出,主动解答客户问题,为缴存职工提供最大程度及多方位的服务。

责任部门:会计处、归集处、贷款处、科技信息处、客户服务处

   (七)强化内部考核。将服务质量提升目标内容及落实情况列入中心年度目标考核,并与加强作风建设相关活动紧密结合起来,领导小组办公室专门建立部门及工作人员服务规范执行情况登记表,将抽查情况进行备案登记,各部门执行文明服务规范情况作为考核表彰、评选先进、干部选拔任用的重要依据。对执行文明服务规范好、管理较规范的部门以及各管理处评选的“服务之星”予以表彰奖励,对出现违规情况较多、管理不善的部门给予通报批评,对出现3(人)次以上违规事项的部门,取消其评选先进部门的资格。组织人事处、监察室、机关党委要认真履行职责,采取不定期明查暗访的形式,对执行服务规范、使用服务用语、遵守工作纪律情况进行检查,努力形成工作作风转变、服务质量提升建设的长效机制

责任部门:机关党委、组织人事处、监察室

四、工作步骤

(一)宣传发动阶段(201212)

成立服务质量提升活动领导小组及办公室,并结合贯彻落实十八大会议精神动员会议,部署活动任务,制定实施方案,明确工作目标,细化宣传方案,充分利用报纸、电视、内部网络、公积金刊物等媒介广泛宣传活动情况,全面接受社会和群众的监督

(二)自查落实阶段(201212月)

     各部门尤其是各管理处在落实各项工作目标的基础上,加强对文明服务规范的学习,熟记文明服务用语,同时要结合工作实际,广开言路,内外结合,通过走访有关部门、工作对象以及发放调查问卷等形式,广泛征求社会各界对住房公积金管理方面的意见和建议,查找在服务质量方面存在的不足,认真剖析原因,找准服务质量提升的切入点。

(三)整改提升阶段(201212-20134月)

各部门要对群众反映强烈的热点难点问题,以及自查落实中发现的服务方面的不足进行梳理归纳,逐条逐项提出整改措施和完成时限,着力解决好服务方面存在的突出问题,对社会和群众公开承诺,给出答复,为树立住房公积金的良好服务形象打造坚实平台。

     (四)分析总结阶段(20136月)

     各部门应在对前期工作进行全面总结的基础上,对照《实施意见》中的目标要求,认真开展“回头看”工作,看任务是否落实、看问题是否解决、看群众是否满意、看服务是否规范、看质量是否提升,对存在的薄弱环节要及时采取措施完善。

五、有关要求

(一)统一思想,提高认识。“喜庆党的十八大,服务质量大提升”主题实践活动是贯彻落实十八大精神的一项重要载体,各部门要进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效能意识,切实把思想统一到贯彻落实十八大精神,进一步优化服务环境,提高服务质量上来。市住房公积金管理中心专门成立由党组书记为组长,党组成员为副组长,各部门主要负责人为成员的“服务质量大提升”活动领导小组,负责部署相关活动,安排工作任务,确保活动取得实效。

(二)加强领导,落实责任。活动由中心活动领导小组统一领导,下设领导小组办公室,办公室设在机关党委,具体负责活动的组织协调和推进实施工作,各部门主要负责人要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效,切实形成一级抓一级,层层抓落实的工作局面。

(三)强化宣传,营造氛围。积极争取宣传部门和新闻媒体的支持,充分发挥电视、报刊、网络等媒体的宣传和导向作用,对各部门活动过程中采取的措施、取得的成效要及时通过网站、报纸等媒体予以大力宣传,客户服务处要在门户网站上开辟“服务质量大提升”宣传专栏,加大对活动开展情况的宣传力度,切实使活动有声势,有实效,为活动的顺利推进创造良好的舆论氛围。

(四)转变作风,超前谋划。各部门要在保证活动顺利进行的同时,继续扎扎实实、深入持久地加强作风建设,尤其是各处室,要结合群众诉求及工作实际,不断增强政策研究的前瞻性,多在便民利民上下功夫,想点子,出新政,让群众切实感受到住房公积金惠民政策带来的实惠,实现以强化服务质量促群众满意度的提升,以落实惠民政策促服务形象的转变,为积极贯彻落实党的十八大精神造氛围,添光彩。

   

 
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