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青岛市住房公积金管理中心文明服务规范



 

第一章 总则

第一条 为切实加强文明服务,提高服务水平,更加自觉地把以人为本作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场,切实体现住房公积金制度服务社会、便民惠民的作用,全面树立和展示住房公积金“心系百姓,情筑家园”的良好服务形象,特制定《青岛市住房公积金管理中心文明服务规范》(以下简称《规范》)。

第二条 全体员工要牢固树立服务第一、客户至上、文明服务、争创一流的服务理念,进一步密切同人民群众的联系,以便民惠民、群众满意为标准,始终把实现好、维护好最广大人民根本利益作为各项工作的出发点和落脚点,提高素质,扎实工作,开拓进取。

第三条 全体员工应严格遵守本《规范》,各处室、各管理处(以下简称各部门)要认真组织干部职工学习、贯彻执行本《规范》。

第四条 本《规范》对职业道德、职业形象、服务语言、电话礼仪、服务态度、服务要求、服务纪律、服务技能、服务环境等作了具体的规定。

                     

第二章 职业道德

第五条 忠于职守、爱岗敬业。工作人员必须具有强烈的工作责任心,热爱本职工作,兢兢业业,文明服务,用自己的行动塑造青岛市住房公积金良好的服务形象。

第六条 精诚合作、密切配合。工作人员应牢固树立全局观念和整体意识,服务大局,相互配合,为住房公积金事业科学发展无私奉献。

第七条 尊重群众、诚信亲和。讲信用、守承诺,不断提高职业技能和工作效率,讲究服务艺术,提高服务质量,对客户的合法权益高度负责。

第八条 坚持原则、公平公正。工作人员要牢固树立公平公正公开的理念,工作作风细致严谨,无吃、拿、卡、要行为。

第九条 求真务实、不断创新。全体工作人员要以求真务实的精神,扎实工作,不断改进和完善服务手段,提升服务水平,努力争创一流的服务,赢取一流群众满意度。


第三章 职业形象

第十条 工作人员上岗必须规范佩戴工作牌,工作牌要保持端正,不倾斜、不隐藏、便于接受客户监督,窗口部门工作人员要摆放统一的服务标识牌。

第十一条 工作时间着装以端庄、大方、整洁为标准,应穿着中心统一配发的工装,不穿奇异服装。

第十二条 仪容要以干净、素雅、大方为标准。男士工作时间不穿短裤、拖鞋及有损形象的服饰。女士应该以淡妆为宜,不浓妆艳抹,不佩戴过多饰物,发式要庄重大方,指甲不能过长,不涂深颜色指甲油。

第十三条 工作人员应精神饱满,谈吐大方,举止文明,面带微笑。

                   

第四章 电话礼仪

第十四条 办理业务过程中,因特殊原因需接听电话,应说:“对不起,请稍候。”接完电话后应说:“对不起,让您久等了。”

第十五条 当办公电话响起时,应立即接听并作好电话记录的准备。拿起应先说“您好!公积金管理中心。”语言力求简洁、亲切。

第十六条 当听不清对方讲话时,应说“不好意思,我没听清,请您重复一遍好吗?”

第十七条 通话结束时,要说:“谢谢…再见”,若遇到对方打错电话,也应礼貌相待,提供必要帮助。

第十八条 拨号要准确无误,当接通电话后应主动报出单位“您好,我是公积金管理中心,麻烦找一下XX先生(女士)接电话”;当要找的人不在,可以约定时间,再打电话给对方,也可以请对方回电话,也可以请对方转达。

第十九条 结束通话时,要说“再见”、“谢谢”、“麻烦您了”等。对方为年长者或上级,应由对方先挂电话。

第二十条 通话应精炼、紧凑、切意,不应在电话中闲扯聊天,提高电话的使用率,节约费用。

                   

第五章 服务语言

第二十一条 工作人员在岗工作时尽量使用普通话,语句清晰,音量适中,语言文雅、待人礼貌,坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

第二十二条 当客户向服务窗口走来时,工作人员要面带微笑,主动热情打招呼:“您好”“请问办理什么业务”等简短适宜的问候用语。

第二十三条 当客户在营业窗口前或大厅内徘徊时,要主动亲切的询问:“您好,请问有什么需要帮助的吗?”得到确切答复后再作引导。

第二十四条 当忙于自己手中工作,未能及时发现客户时,首先要向其表示歉意,并说“对不起,让您久等了,请问您要办理什么业务?”

第二十五条 当客户比较多时,要对先到和后到的客户打招呼,“对不起,请稍等”,再向先到的客户询问要办什么业务。

第二十六条 当客户提出的要求与政策规定相悖时,应说:“非常抱歉,我不能为您办理这项业务(简要介绍有关规定),请您谅解。”如资料手续不完备应说:“请您补齐XX手续下次再来,我们期待着为您服务。”

第二十七条 机器设备发生故障,如在短时间内能恢复正常工作,要说明情况并致歉;如需较长时间才能恢复正常工作的,工作人员要向客户致歉,并留下联系方式,以备设备恢复时及时通知对方。

第二十八条 收到投诉、建议时,应说:“非常感谢您对我们工作提出的宝贵意见,请留下您的联系方式,我们研究(汇报)后尽快与您联系。”

第二十九条 当营业大厅人流量多,窗口前发生拥挤时,工作人员应热情沉着的对客户作好解释:“对不起,请大家按序排队抽号,按顺序办理,谢谢合作。”

第三十条 办完业务后,应说:“这是您的相关资料,请收好,慢走。”如该项业务还需到其他部门或窗口办理,应说:“请到XX部门(XX号窗口)办理XX手续。


第六章 服务态度

第三十一条 严格执行“首问负责制”。面对客户提问时,对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,如有需要,可辅以手势指引客户到有关部门或上一级主管人员面前。

第三十二条 对有特殊需要的客户(残疾人士、行动不便的老年人等),必要时应站立服务或主动上前给予帮助。

第三十三条 对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐、礼让,不与客户争辩顶撞,必要时请大厅值班领导协助共同解决问题。

第三十四条 客户提出表扬道谢时,要谦虚致词,不骄不躁。

第三十五条 与客户之间的物品接递应使用双手,并从胸前递出。

第三十六条  对咨询的疑难问题,做到解释耐心诚恳,有问必答,讲解清楚,礼貌待人。

 第三十七条 在办理业务时出现差错,要立即致歉,请求原谅,并及时纠正;需暂离岗位或机器出现故障时,要及时向客户说明情况,并放置“对不起,请稍候”的告示牌。

第三十八条 在接受批评和听取意见、建议时,要谦虚冷静,态度诚恳,积极改进。

第三十九条 工作中受委屈时,要顾全大局,谦和礼让,不以任何理由和方式怠慢、顶撞、刁难职工,更不能与职工争吵。

              

第七章 服务要求

第四十条 工作人员要坚持按规定时间上下班,严格遵守中心统一规定的作息时间。

第四十一条 对客户提出的问题要有问必答,耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。

第四十二条 定期开展业务集中培训测试,大力开展岗位技术练兵,不断提高业务素质和技能,努力提高服务效率和服务质量。

第四十三条 坚持“三声、四清、五主动”服务模式:“三声”即“来有迎声、问有答声、走有送声”,“四清”即“咨询一次说清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”,“五主动”:“客户光临主动招呼、客户有疑问主动解释、客户有困难主动帮助、发生差错主动纠正道歉、接听电话主动热情” 。

第四十四条 推行“五办”作风:对群众亟待解决的问题立即办,对于老大难问题主动办,对于普遍性问题上门办,对于暂时不具备条件解决的问题跟踪办,对于涉及面广、政策性强的问题公开办。

第四十五条 实行“五不让”:不让领导交办的每一项工作在自己这里延误,不让每一个需要办理的事项在自己这里积压,不让每一个差错在自己身上发生,不让每一个来办事的群众因自己而受到冷落,不让中心的形象因自己受到损害。

第四十六条 力倡“五个一样”:提取贷款一样热情、一次两次一样耐心、忙时闲时一样认真、生人熟人一样亲切、表扬批评一样诚恳。

第四十七条 做到“六个不”:工作时间不干私活、不上网游戏、不串岗聊天、不迟到早退、不推诿扯皮,不看与工作无关的书籍。


第八章 服务纪律

第四十八条 工作人员应按对外公示的营业时间上岗,未经批准不得中途或提前停止服务。

第四十九条 工作人员不得擅自串岗、脱岗或离岗,不擅自代班。

第五十条 禁止趴在桌子上或坐在桌椅边缘、斜靠在椅背上。

第五十一条 禁止与客户开玩笑,严禁讥笑客户。

第五十二条 严禁在工作场所内吃东西、吸烟,工作时间不得吃零食。

第五十三条 工作时间不准用电脑看电影、上网聊天、打电子游戏、查看股票信息等与工作无关的事情。

第五十四条 非工作或接待需要,不准在午休或工作时间饮酒。

第五十五条 严禁在工作场所嬉笑、打闹或大声喧哗。

第五十六条 遵守国家保密规定,尊重客户的保密要求,不得泄漏客户的保密资料,未经处理的业务单据需放在规定的地方。

第九章 服务技能

第五十七条 工作人员要全面掌握相关业务知识和规章制度,并灵活运用到实际工作和遇到的有关问题中去。

第五十八条 熟练掌握岗位业务操作技能,认真审核客户提供的必备资料,掌握与业务相关的计算机应用知识并能熟练操作。

第五十九条 能按操作规程熟练处理业务,并做到认真、准确、快捷,确保零差错。


第十章 服务环境

第六十条 营业大厅外设置营业时间牌。要求设置位置端庄、醒目。

第六十一条 营业大厅内设有窗口服务标识牌和查询机,前台设有服务评价器,并配备高脚凳、签字笔、老花镜和各项业务样表等。

第六十二条 在等候区配备座椅、饮水设施、书报架(包括报纸、宣传资料、住房公积金政策问答及住房公积金刊物等)等。

第六十三条 各营业大厅应公开中心简介、业务简介及办理流程,党建、廉政、精神文明宣传标语上墙,并设置意见箱。

第六十四条 工作场所干净整洁,门外无垃圾杂物,门内窗明几净无灰尘,各项物品排放整齐有序,宣传展示内容及时更新。

               

第十一章 附则

第六十五条  为切实转变工作作风,提升服务质量,规范服务行为,服务质量提升活动领导小组办公室结合工作实际,专门制定了文明服务规范考核标准,作为日常检查考评的重要依据。

第六十六条 组织人事处、监察室、机关党委将采取不定期明查暗访的形式,对各处室及服务窗口部门执行《规范》情况进行监督检查,并将检查评分情况进行通报,努力形成市管理中心作风转变、服务提升建设的长效机制。

第六十七条 活动领导小组办公室专门建立部门及工作人员服务规范执行情况登记卡,对在抽查中被发现的违规部门及个人情况予以备案登记,记录违规事项及分值,作为考核表彰、评选先进、干部选拔任用的重要依据。

第六十九条 因文明服务规范执行不力,导致客户投诉,影响中心形象致中心在全市目标考核中被减分的,一经查实,扣除文明服务规范总分。

第六十八条 本规范由市住房公积金管理中心服务质量提升活动领导小组办公室负责研究制定、完善和解释。

附件1

规范服务20用语

1、请!

2、您好!

3、让您久等了!

4、请稍等!

5、对不起!

6、请您多提宝贵意见!

7、谢谢!

8、您慢走!

9、再见!

10、请问您办理什么业务?

11、请收好您的印章和材料。

12、对不起,这项业务我们XX文件规定不能办理,请您理解。

   13、遇到客户抽烟时:“对不起,这里是无烟场所,请合作”。

14、请稍等,我马上帮您查询。

15、请您到X号柜台查询。

16、请您按要求填写凭证。

17、请您注意填写大小写。

18、马上联系,尽量满足您的需要。

19、对不起,现在机器有故障,请稍等。

20、您的凭证X项填写有误,请重填一张。


 服务用语10不准


1.客户询问业务时,禁止说:我不知道!不归我管,怎么还问!

2.不是给你说了吗?

3.客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗?那边去。

4.客户填错凭证时,禁止说:怎么写的,重填。不会填写,你不会问吗!

5.业务忙时,禁止说:急什么,没看见我正忙着吗。

6.机器(线路)有故障时,禁止说:明天再来吧。我有什么办法,又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。

7.临近下班时,禁止说:谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办。

8.客户提出批评意见时,禁止说:就你事多,我就是这样。你能把我怎么样。有意见,找领导上告去,不怕你。

9.客户办理业务时,凭证与身份证姓名不一致时,禁止说:你自己写错了怨谁。

10.客户对利息提出疑问时,禁止说:利息是电脑计算出来的,还能错。不信,找人去算。


 
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